Após uma conversa com seu filho, Marco Bianchini reflete sobre o papel das novas tecnologias, como a consulta pelo celular, no atendimento odontológico.

Nesta semana, quando eu estava chegando do trabalho, meu filho Arthur, de 12 anos, me recebeu na porta de entrada da nossa casa como sempre, com o nosso cachorrinho, um Shih Tzu chamado Bob. Como de costume, ele me abraçou fazendo festa junto com o cachorro e me perguntou como tinha sido o meu dia, e se eu tinha feito muitas cirurgias. Respondi que o dia tinha sido mais de consultas iniciais e ele prontamente me questionou novamente: “Só consultas? Pai, tu ficaste o dia inteiro respondendo consultas pelo WhatsApp?”.

A minha reação a esta pergunta foi de espanto. Eu prontamente perguntei a ele o por quê da pergunta. Meu filho Arthur já foi várias vezes na minha clínica, já acompanhou alguns atendimentos meus e da minha esposa. Ele sabe o que a gente faz lá. Então, a princípio, achei que ele estava fazendo alguma confusão devido às mudanças de rotina por conta da pandemia. Decidi entrar fundo na conversa com ele para tentar descobrir o que ele estava querendo dizer. E foi aí que o meu espanto aumentou ainda mais.

Na cabeça de um menino de 12 anos, que nasceu já com toda esta tecnologia digital presente na sua vida, era incompreensível entender a razão de uma pessoa necessitar de uma consulta presencial. Ele me perguntou: “Consulta pra quê? O paciente não pode te perguntar tudo pelo WhatsApp?”. Eu respondi provocando: “Como vou examinar a boca dele pelo celular?”. E ele prontamente retrucou: “Eles te mandam fotos e vídeos explicando tudo. Daí é só tu olhares e passar o preço”. Eu ainda insisti que tinham as tomografias, radiografias e exames pré-operatórios, mas a resposta foi ainda mais cruel: “Pô, pai. Isso aí todo mundo manda pelo WhatsApp”.

No momento em que a nossa conversa ia evoluindo, eu já sabia que ela seria o assunto da minha próxima coluna. Por isso fui “dando corda” para ele, a fim de ver o que viria de mais interessante. Por fim, ele acabou me dizendo esta última pérola: “Eu te vejo falando com os teus pacientes depois das cirurgias, mandando áudios de recomendações ou ligando pra ver como eles estão. Então, por que não podes fazer isso antes, para explicar o que vai ser feito?”. Depois de alguns poucos minutos da minha conversa, achei melhor parar porque as respostas já estavam me deixando tonto.

Na verdade, a maioria de nós, cirurgiões-dentistas, já usa plenamente os recursos digitais para agilizar os nossos atendimentos. Os próprios pacientes já vão enviando pelo WhatsApp ou por e-mail toda a documentação que possuem para adiantar os atendimentos. Porém, existem aqueles pacientes que não possuem nenhum material e querem conversar pessoalmente conosco. Eu me pergunto: também estes devem ser “digitalizados”? Devemos praticamente abolir a maioria de nossas consultas iniciais? Em tempos de Covid-19, isto é bastante compreensível. Mas, quando tudo isso passar, esta tendência será mantida?

Eu penso que os pacientes reagem de maneiras diferentes a esta nossa era digital e de pouco contato pessoal. Os mais “modernos”, independentemente da idade, se apressam em requisitar os recursos digitais a fim de organizarem melhor as suas vidas e não perderem tempo com encontros desnecessários que podem ser resolvidos pelo celular. Já os mais “tradicionais”, mesmo que sejam pessoas bem familiarizadas com o mundo digital, preferem o método antigo. Gostam de olhar nos olhos do cirurgião-dentista e escutar as nossas explanações para sentirem maior firmeza em realizar ou não o tratamento conosco. Este perfil de paciente não dispensa uma boa conversa preliminar para, depois, tomar a decisão final.

O mundo digital vem realmente mudando a nossa rotina de atendimentos. O WhatsApp deixou a nossa privacidade de lado e os pacientes podem nos encontrar a qualquer hora, em qualquer lugar do mundo. Mesmo que tenhamos o celular pessoal e o profissional, será quase impossível não responder uma mensagem de um paciente que está em um pós-operatório recente. Desta forma, nos dias atuais, o nosso contato com eles tem aumentado bastante.

Creio que este é um caminho sem volta. O nosso “pós-venda” (leia-se aqui “controle pós-operatório”) já ocorre invariavelmente através do WhatsApp. Contudo, quando penso somente nas nossas consultas iniciais, me pergunto se elas também irão tomar este caminho. Provavelmente, precisaremos ter as duas opções, a fim de atender as preferências de cada cliente.

Eu, particularmente, continuo a fazer minhas consultas iniciais da maneira tradicional – lógico que as minhas secretárias já vão agilizando tudo antes do atendimento. Assim, quando o cliente chega, eu já tenho tudo o que ele enviou e já planejei praticamente todo o caso. Entretanto, acredito que a tendência será o desaparecimento destas consultas iniciais. Se o meu filho Arthur virar cirurgião-dentista, ele vai poder contar pra nós, em um breve futuro, se isso realmente aconteceu.